民航局公布航班管理新規(guī) 因天氣延誤食宿自理

中國民用航空局近日公布《航班正常管理規(guī)定》(征求意見稿)，明確提出“因天氣、突發(fā)事件等因素延誤，費(fèi)用旅客自理”；不及時(shí)告知旅客航班動態(tài)信息，最高罰3萬……該規(guī)定將于今年10月30日起施行。規(guī)定一出，旅客紛紛表示“不能接受”，為什么自己要為“天氣”埋單呢？

新規(guī)四大變化

新變化1

天氣等原因航班取消，食宿旅客自費(fèi)

新規(guī)：航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或改簽手續(xù)。發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)旅客意愿，不受客票限制條件的影響，免費(fèi)為延誤航班旅客辦理退票和改簽手續(xù)。 而同樣是發(fā)生航班延誤或取消，由于原因不同，處理方式也大相徑庭:由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身原因造成的延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)；由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人的原因，承運(yùn)人只協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理；航班在經(jīng)停地延誤或取消，無論何種原因，承運(yùn)人均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供餐食或住宿服務(wù)。

舊規(guī)：之前按照民航總局《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，由承運(yùn)人原因即公司自身原因造成的航班取消或預(yù)計(jì)延誤四小時(shí)或以上，航空公司要承擔(dān)客票的退、改、簽費(fèi)用。相關(guān)規(guī)定將補(bǔ)償分兩個(gè)等級：延誤4小時(shí)以上8小時(shí)以內(nèi)，以及延誤8小時(shí)以上，補(bǔ)償金額在200元到450元不等。不過各航空公司具體的規(guī)定仍舊有所不同。

旅客：“延誤，沒有問題，但每次延誤的時(shí)候，能不能告訴我們，到底延誤多久，這樣我就能確定我是繼續(xù)在這等，還是把票退掉去坐高鐵。”“高鐵都能預(yù)報(bào)延誤多長時(shí)間，為什么航空公司不可以?有時(shí)候一會兒說飛，一會兒說不飛，等到最后居然要我住一晚才能飛，早知道飛不了，我就安排其他事了�！痹诓稍L中，多數(shù)旅客表示，他們在乎的不是延誤，而是“信息不透明”。在這種信息不對等、不透明的情況下，讓乘客為天氣埋單，大部分乘客都表示“不能接受”。

航空公司：盡管有時(shí)候由于管制，不知道確切放行時(shí)間，但乘客不知道詳細(xì)的信息，也與航空公司、空管、機(jī)場地勤之間信息不暢有關(guān)�！八�以現(xiàn)在航空部門不要總是埋怨空域不夠，而是首先最大限度提升服務(wù)，做好航班延誤的預(yù)報(bào)工作。”所以，一套通暢的信息傳達(dá)系統(tǒng)，是目前各部門最應(yīng)該解決的“難題”。

新變化2

不及時(shí)告知旅客航班動態(tài)信息，最高罰3萬

新規(guī)：航空公司及其航空銷售代理人在售票時(shí)應(yīng)將旅客聯(lián)系方式等信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng)，確保能及時(shí)告知旅客航班動態(tài)信息。未將旅客聯(lián)系方式等信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng)的、未制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的、未按要求制定、公布航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案或方案內(nèi)容不符合要求的，都將面臨民航管理部門最高3萬元的罰款。

舊規(guī)：對此方面沒有明確規(guī)定。

航空公司：南京不少航空公司已經(jīng)為旅客提供了“定制服務(wù)”，如果遇到航班延誤，不少乘客都可以收到航空公司的電話或短信通知。不過，航空企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，如果乘客的購票渠道是通過機(jī)票代理等，也有可能出現(xiàn)航空公司拿不到旅客信息的情況，所以也不能保證每次都能告知。而大面積延誤預(yù)案，各航空公司都是有的。但在具體實(shí)施上，各航空公司的處理及時(shí)性還是有區(qū)別。記者了解到，目前深航已經(jīng)開始召集相關(guān)負(fù)責(zé)人對新規(guī)解讀。“深航目前有《告旅客白皮書》，里面對旅客的相應(yīng)權(quán)利，我們有一些規(guī)定，等到新規(guī)出臺，我們也會相應(yīng)補(bǔ)充。”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

乘客：什么叫“及時(shí)告知”，我們覺得條例里面也應(yīng)該明確，我就從來沒收到過航空公司發(fā)來的延誤短信，不知道這算不算航空公司違反規(guī)定呢？

新變化3

機(jī)坪延誤，每半小時(shí)要向旅客告知一次

新規(guī)：“機(jī)坪長時(shí)間延誤”是指航班飛機(jī)關(guān)艙門后至起飛前或降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過3小時(shí)（含）的情況。發(fā)生機(jī)坪延誤后，承運(yùn)人應(yīng)每30分鐘向旅客告知一次航班動態(tài)信息。機(jī)坪延誤期間，承運(yùn)人應(yīng)保證盥洗設(shè)備的正常使用，必要時(shí)提供醫(yī)療服務(wù)。

機(jī)坪延誤超過2小時(shí)（含）的，承運(yùn)人應(yīng)為客艙內(nèi)旅客提供飲用水和食品。機(jī)坪延誤超過3個(gè)小時(shí)（含）的，承運(yùn)人應(yīng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，經(jīng)空管部門同意后，將飛機(jī)返回停機(jī)位安排旅客下飛機(jī)等待。

舊規(guī)：沒有明確規(guī)定。

新變化4

旅客投訴7日后無實(shí)質(zhì)性回復(fù)，最高罰3萬

新規(guī)：承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)在收到旅客投訴起7日內(nèi)，要向旅客作出具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的回復(fù)，投訴記錄至少保留2年。 未按要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對旅客投訴進(jìn)行實(shí)質(zhì)性回復(fù)或未按要求保留投訴記錄的，將由民航管理部門處以警告，或處3萬元以下罰款。

舊規(guī)：沒有明確規(guī)定。

航空公司：目前不少航空公司在3天-7天內(nèi)，會對旅客的投訴進(jìn)行回復(fù)。

來源：揚(yáng)子晚報(bào)